memberikan pelayanan kepada pelanggan

1.    Mendeskripsikan Pelayanan Prima

1.   PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima   Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat. Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman).  Pelayanan prima merupakan pelayanan yang berorientasi pada pemenuhan tuntutan pelanggan mengenai kualitas produk (barang atau jasa) sebaik-baiknya. Melalui pelayanan prima, perusahaan dapat menarik pelanggan baru dan perusahaan dapat mempertahankan pelanggan lama.

 Untuk menunjang pelaksanaan playanan prima, telah dikembangkan konsept (TQM), yaitu system manajemen yang melibatkan semua manajemen dan pegawai untuk memperbaiki kualitas dan kuantitas proses organisasi agar kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi.

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3, yaitu (sikap), (perhatian) dan  (tindakan).

Ø Konsep (Sikap)

Calon pembeli/pelanggan selalu mengharapkan sikap dan perilaku yang baik dan menyenangkan dari pelayan/petugas yang ada di toko/perusahaan sehingga kepuasan pembeli terpenuhi serta kemungkinan besar pengalamannya disampaikan kepada orang lain, yang akhirnya menjadi promosi gratis bagi perusahaan. Pelayanan berdasarkan (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain seperti berikut ini.

a) Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi

o   Hal-hal yang dapat mendukung penampilan serasi

1.       Penampilan serasi dengan cara berhias

2.       Penampilan serasi dengan cara berbusana

3.       Penampilan serasi dengan ekspresi wajah

b)  Pelayanan dengan berpikir positif

o   Cara berpikir positif dalam melayani pembeli

1.       Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pembeli

2.       Tidak bersikap apriori terhadap pembeli

3.       Melayani pembeli secara terhormat

c) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

1.       Tutur bahasa baik, disertai senyum ramah

2.       Sikap sopan santun

3.       Melayani dengan memuaskan

4.       Mendengarkan saran, pendapat dan kritikan pembeli

5.       Mendengar dan mencatat setiap pesanan pembeli

6.       Mengusahakan untuk memenuhi kebutuhan pembeli

7.       Bersikap konsisten dalam melayani pembeli

Ø Konsep ( Perhatian )

Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention  adalah sebagai berikut.

a)  Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

1.       Mendengarkan tutur kata pembeli mengenai kebutuhannya

2.       Mencatat dengan cermat yang dibutuhkan pembeli

3.       Berusaha memahami semua kebutuhan pembeli

4.       Berusaha mewujudkan kebutuhan pembeli dengan cepat

b) Mengamati perilaku pelanggan

·         Ketika sedang mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, penjual harus mengadakan pengamatan terhadap segala perilaku    pelanggan dalam hal berikut ini.

1.       Body language

2.       Body movement

3.       Motive pembeli

c) Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan

1.       Mendengarkan dan mencatat kebutuhan pembeli

2.       Menjelaskan kembali setiap pesanan

3.       Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

4.       Memberikan dan mengajukan saran dan perhatian penuh kepada pembeli

5.       Menghargai setiap pendapat dan saran yag diajukan pembeli

6.       Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

Ø   Konsep (Tindakan)

a)  Pencatatan pesanan adalah sebagai berikut

1.       Memberi kemudahan kepada pembeli/pelanggan

2.       Mempercepat pelayanan

3.       Menghindari kesalahan sekecil mungkin

4.       Memudahkan dalam pencarian dan pengambilan barang

b)   Pencatatan kebutuhan pelanggan

Untuk memberikan pelayanan yag baik, sebaiknya pelayanan atau penjual mendengarkan memahami kebutuhan para pelanggan para pelanggan dan membuat daftar kebutuhan dengan mengelompokkan sesuai dengan kegunaan, merek, ukuran, dan jenis pesanan.

c)  Penegasan kembali kebutuhan pelanggan

1.       Barang yang telah dicatat, ditegaskan kembali agar tidak terjadi kesalahan pelayanan.

2.       Menanyakan penggunaan alat pembungkusan barang

3.       Menanyakan cara pengiriman barang yang dikehendaki pembeli

4.       Menegaskan cara pembayaran (cash, credit, dengan cek)

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e) Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali

Hal-hal yang dapat dilakukan dengan harapan pelanggan kembali untuk membeli barang jasa diataranya adalah sebagai berikut:

1)      Pernyataan terimakasih kepada setiap pelangga

2)      Pemberian bonus kepada pelanggan yang membeli dalam jumlah besar

3)      Pemberian potongan harga

4)      Pemberian hadiah pada waktu-waktu tertentu kepada pelanggan.

1.     Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

Ø  Memuaskan Pelanggan

Ø  Tidak ada keluhan pelanggan.

Ø  Orang pelayanan wajib menanggapi dari permasalahan/keluhan pelanggan

Ø  Mengetahui sumber-sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara mengatasi keluhan tersebut.

Ø  Dengan melihat kepada hal diatas, ada 3 (tiga) hal yang dapat ditarik sebagai perkiraan  (Porcasting) terhadap pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan, antara lain :

o   Kalau kinerja Unsur Pelayan dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa kecewa.

o   Kalau kinerja Unsur Pelayanan sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas.

o   Kalau kinerja Unsur Pelayanan melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

2.     Tujuan pelayanan prima

1. Untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan

2. Untuk menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan

3. Untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang dan jasa yangditawarkan.

Pengertian kantor menurut para ahli  Menurut Moekijat(1997:3), kantor adalah setiap tempat yang biasanya dipergunakan untuk melaksanakan pekerjaan tata usaha, dengan nama apapun juga tempat tersebut mungkin diberikan. b) Prajudi Atmosudirjo (1982:25),kantor adalah unit organisasi terdiri atas tempat, staf personel dan operasi ketatausahaan guna membantu pimpinan. 

Perbekalan/Peralatan Kantor Pengantar Suatu kantor dalam melakukan aktifitasnya tidak lepas dari perbekalan yang ada sehingga akan menghasilkan produk-produk kantor yang diharapkan, tanpa adanya perbekalan kantor yang memadahi tak mungkin ada hasil kantor yang baik. Pada dasarnya aktifitas kantor terjadi karena pegawai-pegawai kantor mengolah bahan bahan dengan sarana perbekalan kantor yang ada.

3.    Mendeskripsikan Pelanggan Dan Kebutuhannya

PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA

1.   Pengertian Pelanggan

PELANGGAN : Orang atau instansi/lembaga yang melakukan pembelian produk, baik barang maupun jasa secara berulang-ulang.

Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha.

CALON PELANGGAN : Seorang yang membeli suatu barang atau  jasa karena ingin mencoba atau karena merupakan alternatif. Jadi mereka masih dalam tahap berpikir. (Akan jadi pelanggan apabila si penjual pandai menawarkan barang yang dijualnya)      

Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

1.       Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

2.       Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. b. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). c. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

2.   MACAM-MACAM RESPON/UMPAN BALIK Dalam KOMUNIKASI

·        Umpan balik positif

·        Umpan balik negatif

·        Umpan balik Netral

·        Umpan balik Zero/Kosong

3.   TEKNIK-TEKNIK mendapatkan  RESPON/UMPAN BALIK

o   Sebar survei dan kuesioner

o   Buat komunitas khusus pengguna produk anda.

o   Berikan berbagai produk secara gratis pada beberapa pelanggan.

o   Jaga hubungan dengan semua pelanggan anda

o   Permudah cara pelanggan menghubungi anda.

o   Hubungi pelanggan saat mereka ulang tahun atau liburan.

4.   Harapan Pelanggan

Pelanggan  Internal	Pelanggan  Eksternal
o   Kebersamaan & Kerja sama	o   Kualitas pelayanan Yg baik
o   Imbalan	o   Informasi yg jujur & benar
o   Kualitas Kerja	o   Kemudahan dlm memperoleh    jasa
o   Struktur, sistem & prosedur     kerja yang efisien	o   Pelayanan Purna Jual/perawatan

Agar kerjasama dengan kolega dan pelanggan berlangsung dengan baik, maka ada hal yang harus diperhatikan,

1.    Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional, dan secara ramah    tamah

2.    Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat

3.    Pengaruh bahasa tubuh dipertimbangkan

4.    Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan.

5.    Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah

6.     Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan.

Kerja sama dengan pelanggan

Salah satu kompetensi di dalam kurikulum sudah menyebutkan perlu

kerja sama dengan pelanggan, berarti betapa pentingnya kedudukan

pelanggan itu bagi kantor. Mengenai hal ini ada pepatah dari Inggris yang

boleh kita ingat, yaitu ’customer is a king’ (“pelanggan adalah raja”). Pepatah

Inggris itu menyebutkan bahwa di dalam dunia usaha atau dunia bisnis,

pelanggan harus diistimewakan, harus diberi prioritas (hak didahulukan),

harus dilayani sebaik-baiknya, agar supaya segala usaha yang dilakukan

oleh kantor dengan target yang sudah ditentukan bisa tercapai melalui kerja

sama yang baik dengan pelanggan itu . Secara garis besar ada tiga macam

a)    Pelanggan perorangan.

Pelanggan ini bersifat pribadi perorangan. Hubungannya dengan kantor

pun secara pribadi.

b) Pelanggan kolektif

Pelanggan ini tidak punya kantor atau perusahaan atau lembaga hukum

yang resmi, namun berasal dari sekelompok masyarakat yang

mengadakan hubungan dengan kantor. Kolektif memiliki pengertian

secara kelompok atau ramai-ramai.

c) Pelanggan kantoran

Pelanggan ini adalah pelanggan yang berbentuk badan hukum seperti

perusahaan bisnis, termasuk kantor pemerintah maupun lembaga

swasta yang lain.

3.  Mendeskripsikan Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan

Trik Bisnis Cara Melayani Pelanggan dengan Baik

            1. Pelatihan Pelayanan Prima

Buat pelatihan pelayanan pelanggan terutama bagi customer service supaya dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan efisien. Customer service perlu memiliki product knowledge, harga, hingga aspek teknis dari produk sehingga mampu memberikan pelayanan prima. Kemampuan komunikasi handal juga krusial dalam memahami apa yang pelanggan inginkan dan dalam berbicara dengan mereka.

2.    Pusatkan perhatian pada pelanggan

Perhatikan nada bicara, jadilah percaya diri tapi tidak dengan emosi jika pelanggan datang membawa komplain. Dengarkan keinginan pelanggan dengan seksama dan catat segala kebutuhan dengan kemampuan komunikasi yang prima. Dalam melayani, tempatkan pelanggan di urutan pertama layaknya orang terdekat, seperti rekan sekerja atau pimpinan di perusahaan Anda

3. Memberikan pelayanan yang efisien

Lakukan pada saat itu juga, jangan biarkan pelanggan menunggu karena mereka ingin permasalahannya segera diselesaikan. Pelanggan akan puas dan percaya bahwa perusahaan Anda kredibel dan bertanggung jawab tekait keluh kesah,saran, kritik mereka.

Siagakan supervisor untuk membantu costumer service jika mengalami kesulitan dalam pertanyaan sulit dan teknis dari pelanggan.

      4. Pendekatan Personal

Ingatlah nama setiap pelanggan meski jumlahnya banyak karena cara pendekatan personal seperti ini ampuh menjaring pelanggan loyal. Selain itu, berikan ucapan selamat di momen tertentu sebagai bentuk pelayanan prima dari Anda sehingga semakin setia terhadap perusahaan.

    5. Membina hubungan baik dengan pelanggan

Tunjukkan simpati, berbicara dengan penuh perasaan, dan berikan solusi untuk menunjukkan bahwa Anda paham keinginan pelanggan. Mintalah feedback dari pelanggan dalam bentuk survei kepuasan layanan agar bisa berbenah jika terdapat kekurangan dalam layanan.

     6. Mengalihkan pelayanan ke pihak lain

Bila pelanggan meminta pelayanan di luar keahlian Anda maka alihkan pelayanan tersebut pada pihak lain yang memiliki kemampuan. Dengan pengalihan tersebut akan terlihat bahwa perusahaan atau bisnisAnda telah bekerja dengan profesional. Hubungi pihak lain mengenai permintaan pelanggan dan berikan nomor kontak kepada pelanggan agar mereka mudah berhubungan.

3.    Mendeskripsikan Pentingnya Kepuasan Pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN

 secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya.  Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan.  Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan

Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang sebenarnya terletak pada kesungguhan empat sikap P, oleh Patricia Patton yaitu Passionate (gairah), Progressive (progesif), Proactive (proaktif), dan Positive (positif) dari orang-orang yang bertanggung jawab memberikan pelayanan tersebut.

1.      ”Passionate” (Gairah)

Kita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita memiliki gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memberikan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa senang bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.

2.      ”Progressive” (Progesif)

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha menciptakan cara-cara baru yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan pola pikir progesif, akan  menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan karena jika pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan belajar tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.

3.      ”Proactive” (Proaktif)

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita

4.    ”Positive” (Positif)

Bersikap positif mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi. Bersikap positif membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian bukannya pada masalah dengan senyum, karena senyuman adalah bahasa universal dan positif yang dipahami semua orang.

               Nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan retensi pelanggan.

1.      Nilai Pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total  customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa tertentu. Nilai pelanggan didefenisikan sebagai Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Para pembeli bertindak dengan berbagai kendala dan mereka terkadang membuat pilihan berdasarkan kepentingan pribadinya dan bukan kepentingan perusahaan.  

2.         Kepuasan pelanggan, perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Atau persepsi individu pada kinerja produk/jasa dalam hubungannya dengan pengharapannya. Banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik.

3.      Retensi pelanggan, tujuan menyeluruh dari nilai pelanggan tersedia secara berkelanjutan dan lebih efektif dari pada pesaing akan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi. Strategi mengingatkan pelanggan membuatnya sangat menarik bagi pelanggan untuk  bertahan dengan perusahaan daripada pindah pada perusahaan lain.

 

 

6 Cara Menjalin Kerjasama dengan Pelanggan

1.    Ajak pelanggan untuk ngobrol atau bicara santai dengan minum kopi atau makan siang di luar. Cara ini bertujuan untuk membuat suatu kesempatan lain di luar waktu resmi untuk berkomunikasi yang diharapkan kita akan dapat mengenal pribadi pelanggan lebih jauh dan demikian pula sebaliknya, memberikan kesempatan lain kepada pelanggan untuk mengenal lebih jauh mengenai pribadi kita. Saling mengenal lebih jauh akan memupuk kepercayaan / trust yang lebih tinggi. Trust adalah kunci dalam membina hubungan dengan pelanggan.

2. Mengucapkan selamat kepada pelanggan ketika mendapat berita yang baik tentang pelanggan. Bisa juga dengan mengirimkan karangan bunga ucapan selamat atas suatu acara yang diadakan oleh pelanggan. Misalnya saat pelanggan sedang dipromosikan atas jabatannya. Namun ketika mendapat berita yang tidak baik tentang pelanggan, sebaiknya berusaha agar membantunya sesuai dengan keahlian dan pengalaman yang ada. Misalnya saat pelanggan mendapatkan masalah pendanaan di salah satu proyeknya, sebaiknya pelanggan dibantu untuk mereview ulang pendanaan proyeknya dengan cara yang lebih baik dari sebelumnya.

3. Mengirimkan artikel yang menarik ke pelanggan yang mungkin berguna bagi pelanggan. Cara saling berbagi informasi seperti ini adalah cara yang baik dalam usaha menjaga “keep in touch” dengan pelanggan. Banyak membaca saat sedang dalam perjalanan atau saat santai lain, lalu ketika mendapatkan artikel yang baik, maka artikel tersebut disampaikan kepada pelanggan.

4. Selalu “siap” saat diperlukan pelanggan. Pelayanan pelanggan yang baik harus menjadi prioritas utama dalam hal menjaga hubungan yang kuat. Di saat kapanpun diperlukan, kita harus siap. Dalam keadaan yang tidak siap, setidaknya tetap berkomunikasi, sambil menunggu kondisi siap untuk membantu pelanggan.

5. Tawarkan kepada pelanggan suatu kesempatan untuk mendapatkan produk atau layanan baru secara gratis dan tawarkan mereka insentif pada produk lain yang sering mereka gunakan. Dalam proyek, cara ini dapat dilakukan dengan memberikan inovasi pada proyeknya yang sedemikian menjadikan proyeknya menjadi lebih baik dan memiliki nilai jual yang lebih tinggi namun dengan harga yang tetap atau bahkan lebih murah.

6. Ketika sedang tidak bisa membantu pelanggan, arahkan pelanggan kepada seseorang yang mampu membantu dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Cara ini akan tetap mengingatkan pelanggan atas bantuan yang telah diberikan kepadanya. 

1. Mendiskripsikan kerjasama dengan kolega  dan pelanggan

PENGERTIAN KOMUNIKASI

Komunikasi adalah proses pengiriman dan penerimaan ide, pesan, informasi, atau konsep di tempat kerja, baik di dalam kelompok formal maupun informal perusahaan.

PENGERTIAN LAINNYA

Proses penyampaian informasi dari pihak yang satu kepada pihak yang lain dengan satu sasaran yaitu agar kedua belah pihak yang berkomunikasi memiliki pengertian yang sama.

Komunikasi melibatkan  tiga konsep;

Komunikator

Yaitu

Seseorang yg mampu memindahkan arti

Simbol

Yang

Berfungsi untuk memindahkan arti

Penerima

Seseorang yg menerima simbol dan menerjemahkan artinya

KOMPONEN KOMUNIKASI adalah Unsur-unsur atau bagian-bagian yang berperan dalam proses komunikasi.

terdiri dari

1. KOMUNIKATOR
2. KOMUNIKAN
3. PESAN
4. SALURAN
5. SIKAP/RESPON

MEDIA KOMUNIKASI

      Media yg digunakan di dalam organisasi kantor

      Media yg digunakan di luar organisasi kantor

a.   JENIS MEDIA KOMUNIKASI BERDASARKAN PRNGGUNAANNYA;

v  AUDIAL (pendengaran)

v  VISUAL (penglihatan)

v  AUDIO VISUAL (pendengaran & penglihatan)

b.   BERDASARKAN SASARANNYA;

Ø  UMUM

Ø  MASA

o   YANG SERING DIGUNAKAN SEHARI-HARI;

• SURAT PRIVE
• TELEPON
• PERTEMUAN
• FUNGSI
• MEDIA KOMUNIKASI

Mempermudah penyampaian pesan dan informasi

1. Memberi daya tarik terhadap pesan yang disampaikan
2. Memrupakan isi dan maksud informasi yang disampaikan
3. Mempercepat  informasi kepada komunikan
4. Mengkonkritkan isi pesan yang masih abstrak
5. Merupakan alat  pendidikan dan seni  bagi komunikan
6. Membangkitkan semangat komunikan

AZAS KOMUNIKASI

Ø  Proses Komunikasi

Ø  Menuju Suatu Model Proses Komunikasi

Ø  Prinsip-Prinsip Dasar Proses  Informasi Dalam Komunikasi

JENIS-JENIS KOMUNIKASI

      KOMUNIKASI PRIMER

      KOMUNIKASI SKUNDER

      KOMUNIKASI LINIER

      KOMUNIKASI SIRKULASI

Jenis-Jenis Komunikasi

a)   Komunikasi Formal

CIRI-CIRI KOMUNIKASI FORMAL

·         Informasi yg disampaikan mempunyai sanksi

·         Bersumber dari perintah resmi yg diberikan oleh orang yg berwenang

·         Berhubungan erat dng proses penyelenggaraan kerja untuk mencapai tujuan yg ditetapkan

·         Banyak menggunakan sarana atau media komunikasi, misalnya surat.

b)   Komunikasi Nonformal

CIRI-CIRI KOMUNIKASI NONFORMAL

ü  Komunikasi bersifat antara resmi dan tidak resmi (antara tugas & Pribadi

ü  Merupakan jembatan antara formal & informal dlm memperlancar tugas resmi

ü  Merupkan sarana untuk mengarahkan komunikasi informal ke komunikasi formal

ü  Merupakan saluran bagi pimpinan untuk mendapatkan ide  atau metode baru  yg berguna

c)   Komunikasi Informal

CIRI-CIRI KOMUNIKASI INFORMAL

§  Merupakan komunikasi yg tidak resmi, brupa kabar angin atau desas-desus

§  Terjadi melalui informasi dari mulut ke   mulut

§  Mengandung hubungan dan keterangan yang tidak resmi

§  Mempunyai kemungkinan mengandung informasi yg bertentangan dng kepentingan perusahaan

2.    Memelihara standar penampilan pribadi

GROOMING

Penampilan Serasi

o   BERBUSANA SERASI

o   Keserasian Melalui Aksesoris

o   Berhias Dengan Serasi

o   Sikap / Posisi Tubuh Serasi

USAHA-USAHA PENAMPILAN DIRI

Ø  Memperhatikan sikap

(cara berdiri, berjalan, duduk, berbicara & gerak gerik tangan)

Ø  Ekspresi muka

(Pandangan mata & sikap kepala)

Ø  Kesehatan;

Makan & tidur teratur

Jangan terlalu tegang/lelah

Olahraga atau senam

Pandangabn hidup yg optimis

Ø  Kebersihan & Kerapihan;

Kebersihan  badan, mulut, kuku, rambut.

Pakaian, sepatu, tata rambut, kelengkapan aksesoris

Pengertian Kepribadian

Kepribadian adalah pencermin pada sikap, karakter, watak diri pribadi seseorang yang  dapat dilihat dari tingkah lakunya dalam berhubungan dengan orang lain.

Kepribadian dapat dilihat dari

o   Kenyataan

o   biologis

o   Kenyataan psikologis

o   Kenyataan

o   sosial

MENUMBUHKAN KEPRIBADIAN

• Memerhatikan Norma Kesopanan
• Senantiasa Mempunyai Disiplin Kerja
• Memerhatikan Penampilan Diri Pribadi
• Membiasakan Diri Melakukan Kebiasaan Baik
• Selalu Mengingat Dengan Baik Nama Orang
• Selalu Memberikan Informasi Secara Benar